Digitale Vertriebsstrategien: Warum die Fokussierung auf die Kundinnen von morgen, schon heute notwendig ist.

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Seit knapp zwei Jahren ist die Welt eine vollkommen andere. Corona-Krise, Klimakrise und der Krieg in der Ukraine führen uns deutlich vor Augen, dass die Stabilität der vergangenen Jahrzehnte keine Basis ist, auf der wir unsere kommenden Entwicklungen verlässlichen aufsetzen können. Besonders die Corona-Pandemie mit ihren Lockdowns, den Unsicherheiten im persönlichen Umgang mit Anderen und HomeOffice haben die Defizite vor allem in der Digitalisierung offengelegt, nicht nur in der Immobilienbranche.

Die Kundinnen sind der Branche voraus

Gerade jedoch die Immobilienbranche bleibt mit Ihren Maßnahmen zur Modernisierung ihrer Geschäftsmodelle und Prozesse weit hinter anderen Wirtschaftszweigen zurück, wie eine Umfrage aus März 2022 von pom+Consulting unter rd. 200 Immobilienexpertinnen aus der Schweiz und Deutschland eindrucksvoll aufzeigt.

Im Gegensatz zu Unternehmen aus der Finanz- oder Logistikwirtschaft scheinen Immobilienunternehmen in einer durchweg digitalisierten Wertschöpfung noch keinen relevanten Wettbewerbsvorteil zu sehen. Gleichwohl ist es Kundeninnen & Interessentinnen nicht zu vermitteln, warum ein bei Paket Schritt für Schritt auf dem Weg zu mir nach Hause verfolgt oder ein Bankkonto online eröffnet werden kann. Einen Mietvertrag online zu unterschreiben oder eine Wohnung digital zu reservieren jedoch nicht.

Sicher, es gibt Beispiele bei denen dies anders ist. Unternehmen, die die letzten drei bis vier Jahre für Investitionen in ihre Customer Journey genutzt haben und als First-Mover gemeinsam mit PropTechs Maßstäbe setzen. Jedoch ist der Anteil aktuell noch so gering, dass nicht von einem nachhaltigen Ansatz oder umdenken gesprochen werden kann.

Geht es uns zu gut?

Besonders Prozesse die direkt mit Kundinnen interagieren, ihnen ein einmaliges digitales Erlebnis schaffen können werden oft noch eher stiefmütterlich behandelt. Grund dafür sind nicht nur fehlendes IT-Know-How, die Unsicherheit konkrete Tool-Entscheidungen zu treffen oder einfach die mangelnde Zeit, die es für eine Umsetzung von Digitalisierungsstrategien braucht. Es liegt auch einfach am Markt.

Eine stetig wachsende Nachfrage nach Wohnraum bei gleichsam nur langsam steigenden Angebot führt nicht nur zu höheren Preisen. Der Druck sich zu verändern, andere Wege zu gehen oder einfach selbst auch First-Mover zu sein, ist gering. Wohnungen verkaufen sich schließlich auch so. Aber das ist zu kurz gegriffen! Das Umfeld ist komplex

Dem gegenüber stehen Faktoren, welche in der aktuellen Diskussion weniger intensiv betrachtet werden, weil zu diffus oder unklar: eine sich wandelnde Arbeitswelt. Fragen wir unsere Kunden mit welchen Herausforderungen sie sich jenseits des Alltagsgeschäfts konfrontiert sehen, hören wir oft, dass die Fülle an Aufgaben mit dem bestehenden Personal mittelfristig nicht mehr adäquat bearbeitet werden kann.

Nicht erst seit Corona bemerken wir eine starke Verschiebung der persönlichen Schwerpunkte von Arbeit & Karriere zu mehr Freizeit auf der einen Seite und massive Probleme offene Stellen mit ausreichend Personal zu besetzten. Auf Kurz oder Lang führt dies zu sinkender Produktivität und hemmt so das wirtschaftliche Wachstum und die Entwicklung des Unternehmens.

Den Weg frei machen

Digitale Lösungen bieten hier aus unserer Sicht den besten Ansatz Prozesse zu verschlanken, Aufgaben und Entscheidungen zu automatisieren sowie administrative Tätigkeit so weit zu reduzieren, dass Anforderungen der steigenden Nachfrage mit zumindest dem bestehenden Personal besser bearbeitet werden können.

Wie oft hören wir, dass im Rahmen des Eigentumswohnungsverkauf die meiste Zeit nicht für die Suche nach den passenden Kaufenden aufgewendet wird. Die Beratung nach Kaufvertragsabschluss ist es, die den Löwenanteil in den Vertriebs- und Kundenmanagement-Abteilungen bei Bauträgern und Projektentwicklern ausmacht. Das ist nachvollziehbar. Über 80% der Kundinnen erwerben eine Wohnung zum ersten Mal und haben daher viele Fragen.

Sinnvoll wäre es daher, das Kundenmanagement als integrierten Prozess zu begreifen und diesen digital zu unterstützen. Genauso wie ich sehen kann, wie lange das Paket noch zu mir braucht, so sind wir mittlerweile in der Lage die Anmietung oder den Kauf einer Wohnung in einzelne Schritte zu unterteilen und Kundinnen Schritt für Schritt auf dem Weg in die neue Wohnung zu begleiten. Von der Besichtigung bis zur Übergabe.

Die Data-Driven-Economy

Neben den bereits angesprochenen Vorteilen für die interne Organisation gibt es noch weitere Aspekte auf der Haben-Seite der Digitalisierungsargumente.

Entscheidungen werden in unserer Branche auf Basis von wichtigen Daten getroffen: Welches Grundstück wird erworben? Welches Portfolio soll verkauft oder gekauft werden? Wie gestalten wir die Grundrisse und welche Ausstattungsalternativen biete ich für dieses Projekt an?

Neben Erfahrungen aus der Vergangenheit greift die Branche immer mehr auf die Dienste von Datenlieferanten zurück, um Ideen zu verifizieren und Entscheidungen zu untermauern. Man könnte also sagen, die Immobilienbranche ist eine Data-Driven-Economy. Aber warum werden in den Unternehmen selbst kaum relevante Daten erhoben und ausgewertet? Im Alltag werden zahlreiche Informationen bei der Interaktion mit Kundinnen erhoben, jedoch nicht strukturiert gesichert und ausgewertet.

Mit der Analyse dieser Informationen wären Immobilienentscheider besser in der Lage, das individuelle Geschäftsmodell weiterzuentwickeln und können frühzeitig Trends erkennen und darauf reagieren. Digitale Lösungen helfen nicht nur dabei, sondern liefern die dazu notwendige DNA.

Wer sagt, dass alles so bleibt?

Es gibt also viele Argumente, warum es sich lohnt, die Digitalisierung des Vertriebs voranzutreiben. Sicher – die Vermietung und der Verkauf von Wohnungen wird auch kurzfristig analog ebenso profitabel sein können. Aber was sagen wir den Interessen, die einen Wohnungskredit online beantragen auf die Frage, ob auch digital reserviert werden kann? Wer sagt, dass dies so bleibt?

Nichts wird so blieben, wie es ist. Und das ist ok. Frei nach Sascha Lobo: „Entscheidet was nicht digitalisiert werden darf und digitalisiert den Rest!“ Der Zeitpunkt für eine Modernisierungs-Offensive ist jetzt gut gewählt!