Neue Podcast Folge – Kunden begeistern und dabei mehr als guten Service liefern

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Auf dem Podcast Channels von Joyce gibt es wieder eine neue Folge. Dieses Mal erzählt Michael Fitzka, Mitgründer von Joyce, wie er vor Jahren seine eigene Wohnung gekauft hat. Er berichtet, was er heute besser weiß und wie man den Weg in die neue Wohnung mit dem Joyce Erwerberportal besser gestalten kann. Die Customer Experience dabei immer im Fokus.




Transkription

Hallo, mein Name ist Michael Fitzka. Ich bin Mitgründer von Joyce und möchte Ihnen heute darüber berichten, wie ich vor einigen Jahren meine Wohnung erworben habe.

Der Kauf meiner neuen Wohnung, mein oder unser erstes Eigenheim, das war eine richtig schwere Entscheidung. Im Nachhinein betrachtet hatten meine Frau und ich gar nicht gewusst, worauf wir uns da wirklich eingelassen haben. Ich erinnere mich dabei an das Erlebnis, wie das erste Kind dann endlich da war. Jahrelanges Vorbereiten, darüber reden mit Jana, meiner Frau, und all die tollen Vorstellungen wie´s denn sein würde, wenn es da ist, Sohn oder Tochter. Die riesige Freude als es endlich sicher war, ein Baby ist unterwegs. Ja dann geht’s los, allen Verwandten die Nachricht geben, den Freunden und KollegInnen erzählen, dass ich Papa werde.

Warum fällt mir gerade dies ein, wenn ich doch eigentlich vom Weg in die neue Wohnung berichten soll? Nun, weil sich eben Realität und Vorstellung doch deutlich voneinander unterscheiden, weil die Vorbereitung auf das neue Leben viel Zeit und Aufmerksamkeit in Anspruch nimmt und man im Nachhinein alles besser weiß, so manches anders gemacht hätte, hätte man doch bloß geahnt, viel besser noch gewusst worauf es wirklich ankommt.

Nun, beim zweiten Kind hat man´s dann schon leichter, kann so manche Irrtümer vermeiden und hat auch jene Gelassenheit entwickelt, die einem durch die Zeit hilft. Bei der neuen Wohnung sieht´s dazu anders aus, da schiebt man nicht innerhalb von zwei Jahren eine nächste Wohnung um eine halbe Million Euros nach, hat oft noch die nächsten zwanzig Jahre am Kredit zu zahlen und muss trotzdem all die gemachten Fehler versuchen zu korrigieren, nur halt oft mit viel mehr Aufwand, Umständen und leider auch Geld als wenn man doch nur gewusst hätte, was man besser vorbereiten hätte können.

Jedes Mal, wenn ich mein Badezimmer betrete fällt mir auf, wie provisorisch dieses doch ausgestattet ist. Nur scheuen wir den Aufwand und die Umstände, die damit verbunden sind, nachträglich umzubauen. Und das seit mittlerweile mehr als zehn Jahren.

Ach ja, Kinder haben wir schon drei und jetzt wüsste ich schon ganz genau an welchen Stellen nicht nur eine, zwei sondern drei oder fünf Steckdosen sein sollten für all die Nachttischlampen, Radios, Ladegeräte, Anschlüsse für die Modelleisenbahn und was denn nicht sonst noch alles, wofür jetzt in den Kinderzimmern Kabel mit Verteilerdosen am Fußboden herumliegen, wo man sich ausmalt was passiert, wenn der Kleinste seinen Saft mal drüber ausleert. Wo möglich haben wir die Wandsteckdosen nachgerüstet, sieht aber oft echt doof aus, weil´s die Originaldosen halt nicht mehr nachzukaufen gibt.

Und dunkel, ganz dunkel erinnere ich mich noch an die Frage des Bauleiters von der Wohnbaugesellschaft, wo ich denn wie viele Steckdosen hinhaben möchte, wie denn die Küche aussehen wird, damit der Wasseranschluss für den Geschirrspüler an der richtigen Stelle sitzt.

Ich glaube das war ein Telefonat und ich musste mich gleich entscheiden oder so. Und wie doof haben wir aus der Wäsche geguckt, als wir nachträglich die Idee hatten eine kleine Waschmaschine in der Küche einzubauen, weil´s doch so praktisch wäre die Wäsche dann gleich im Garten aufzuhängen und nicht im oberen Stock im Schlafzimmer einen Wäscheständer aufzustellen, weil das Badezimmer mit der einzigen Waschmaschine halt auch oben ist.

Dafür hätte ich den Verkäufer gebraucht, mir das zu sagen und mit mir gemeinsam die ein oder zwei Jahre zu nutzen all diese sogenannten Kleinigkeiten gescheit vorzubereiten und gleich zum Einzug bereit zu haben. Dafür hätte ich auch gerne noch ein paar Euros hingelegt, weil´s am Ende wesentlich billiger gekommen wäre, als nachträglich alles umzugestalten. Oder eben noch immer in unserem provisorischen Badezimmer zu leben, wo´s für Rasierer, Föhn, Ladegeräte für Zahnbürsten und so weiter genau eine Ablagefläche auf der Waschmaschine gibt, die man dann auch noch abstecken müsste, was aber gerade jetzt nicht geht, weil sie noch eine Stunde lang läuft.

Ehrlich, da hätte ich mir um das viele Geld, welches ich entweder zur Gänze mit Vertragserrichtung oder in irgendwelchen Kaufpreisraten allerpünktlichst rüberzuschieben hatte, einiges mehr erwarten müssen. Denn wer sonst als die Leute von der Projektgesellschaft, welche seit vielen Jahren Wohnungen errichten und übergeben, hätte denn das Know-how mich als ihren Kunden durch die Prozesse zu führen, mich rechtzeitig auf anstehende Entscheidungen vorzubereiten und mir Tipps zu geben. Der Einzige Tipp damals war, dass sie einen Kreditvermittler hätten und dessen Visitkarte, falls ich noch keine Finanzierung hätte. Ansonsten „war da nüscht“!

Dabei wäre es doch so einfach, es sind ja keine Überraschungen dabei woraus sich denn so eine Wohnung zusammensetzt und in welchen Schritten diese errichtet wird. Da weis man doch, dass irgendwann Termine anstehen und Entscheidungen getroffen werden sollten, ja manchmal sogar müssen. Vielleicht hilft es, wenn sich Bauträger oder Makler mal in Erinnerung rufen für wen sie ihre Projekte realisieren. Wir bauen für Menschen, die Erwerber!

Kundenorientierung ist da das richtige Stichwort, die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Kunden begeistern statt zufriedenstellen ist die Devise. Unternehmen, die die Customer Experience in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, zielen auf mehr ab als „nur“ Kundenzufriedenheit.

Kunden, die „nur“ zufriedengestellt werden, bringen nicht das Wachstum, was durch Empfehlungen, Wiederholungskäufe und reduzierte Preissensibilität realisiert werden könnte.

Die Maximierung der Rendite auf Investitionen in das Kundenerlebnis erfordert nachhaltig spürbare Interaktionen, die Loyalität erzeugen und nicht „nur“ Zufriedenheit. Erfolgreiche Unternehmen beherrschen die Grundlagen der Kundenorientierung und liefern zudem angenehme Überraschungen. Um bei der Kundenerfahrung Exzellenz zu erreichen, genießt die Umsetzung von Servicestandards eine hohe Bedeutung.

Customer Experience Champions verstehen, dass große Erlebnisse beabsichtigt und emotional sein müssen. Sie überlassen nichts dem Zufall. Sie verstehen die komplette Vielfalt der Kontaktpunkte und managen jeden einzelnen davon bewusst. Zudem orchestrieren sie deren Zusammenspiel, um so nicht nur die rationalen Erwartungen der Kunden zu erfüllen, sondern auch deren Emotionen positiv zu beeinflussen.

Kundenorientierung und deren Merkmale sind nicht umsonst Grundsätze in einem funktionierenden Qualitätsmanagement. Und um Qualität geht es uns bei Joyce. Deswegen haben wir in unsere Software alle Möglichkeiten eingebaut, die Touch Points mit den Erwerbern über alle Phasen der Projekterrichtung strukturiert und über alle Projekte hinweg in einem gleichen Standard abzubilden und auch abzuwickeln. Meilensteine wie die Vertragserrichtung, der Küchenaufmaß-Termin oder die Benachrichtigungen zum Bautenstandsfortschritt und die damit verbunden Termine zu Entrichtung der Kaufpreisraten können von langer Hand vorbereitet an Erwerber kommuniziert werden.

Auch wenn wie im richtigen Leben tatsächlich Termine wandern, so bleiben die Inhalte, also was sich die Vertragspartner voneinander erwarten, doch fest. Und darauf sind diese dann auch tatsächlich vorbereitet, haben rechtzeitig alle Unterlagen an der Hand und interagieren miteinander. Dann habe ich als Erwerber in meinem Outlook Terminkalender schon die Reservierung für den Termin, bis zu dem ich mir überlegt haben sollte, im Grundriss die zusätzlichen Steckdosen einzuzeichnen, kann diese zwischendurch schon mal zu meinen Unterlagen hochladen und den Damen und Herren der Projektgesellschaft zur Verfügung stellen.

Der Bauträger wiederum stellt mir als Erwerber die finale Dokumentation zur gewählten Ausstattung meiner Wohnung als „Raumbuch“ zur Verfügung. Praktisch, so eine Übersicht. Die Frist bis wann ich als Erwerber die Freigabe erteilen muss wird im Meilenstein festgehalten und ich kann diese in meinen Kalender übernehmen. Muss aber eigentlich nicht, da ich als Kunde immer an bevorstehende Termine erinnert werde. Eine Friständerung ist auch über das Erwerberportal möglich und wird wiederum mit Email übermittelt. Die Freigabe zum Raumbuch erfolgt in meinem persönlichen Cockpit durch mich als „Raumbuch freigegeben“, wird im Erwerberportal dokumentiert und zum Meilenstein hinterlegt. Eine Bestätigung erfolgt mit Email zusätzlich.

Die Meilensteine selbst kann ich mir wie meinen persönlichen Fahrplan zu meiner Traumwohnung vorstellen, mit all den unterschiedlichen Stationen und Fahrtstrecken. Manche dieser Meilensteine kann ich als Erwerber allein und selbständig bewältigen, zu manchen werde ich vom Bauträger eingeladen und absolviere diese gemeinsam mit meinem persönlichen und kompetenten Berater. Die Dame oder der Herr sagt mir dann auch, ob all meine Wünsche auch erfüllbar sind, weil´s eben nicht geht beliebig viele Steckdosen in allen Räumen zu montieren. Dafür wäre ich bei meiner eigenen Wohnung sehr dankbar gewesen.

Egal worum es geht, keine Information und keine getroffene Entscheidung geht verloren, sondern bleibt auf Lebenszeit erhalten und kann bei Bedarf wieder eingesehen werden, von mir oder meinem Gegenüber, gleichwohl der Berater beim Bauträger über die Zeit auch mal gewechselt hat.

Anstehende Meilensteine sehe ich in meinem Cockpit zuerst. Auf die kommenden kann ich zugreifen und mich schon vorab über meine Rechte als auch eingegangene Verpflichtungen vorbereiten. Und vom Berater gibt´s dann natürlich auch die korrekten Hinweise, wenn personenbezogene Daten zur Weitergabe an Nachunternehmer anstehen, wenn eben der Bauleiter meine Telefonnummer weitergeben muss, damit sich ein Installateur mit mir verabreden kann, um den zusätzlichen Wasseranschluss für die Waschmaschine in der Küche zu planen. Datenschutzgrundverordnung denken wir dabei mit.

Damit dieser Meilensteinplan auch passt, haben wir als Joyce schon mal ein Grundgerüst mitgedacht. Somit kommen wir nicht mit leeren Händen. Auf so ungefähr vierzig bis fünfzig solcher Meilensteine sind wir da schon mal gekommen, welche über einen Zeitraum von ein bis zwei Jahren zu bewältigen wären, nur um dem unbedingt notwendigen Bedarf bis zu protokollierten Wohnungsübergabe, Mangelbehebung und Beginn einer Gewährleistung zu genügen.

Da lassen wir Sie nicht allein. Den Meilensteinplan erarbeiten wir mit Ihnen gemeinsam und bauen so ihr Erwerberportal auf, welches Sie ihren Beratern und ihren Erwerbern an die Hand geben. Doch dazu mehr in einem eigenen Podcast wo wir die Schritte zur Einführung von Joyce in ihren Bauprojekten vorstellen.

Wo wir als Joyce von Ihnen lernen möchten ist das Gefühl, mit welchen Möglichkeiten wir mit Ihnen das Angebot für Ihre Kunden noch erweitern können. Oft entstehen im Projektfortschritt noch neue Gelegenheiten, mit welchen Sie ihre Erwerber noch überraschen können, wenn ein Ausstattungskatalog noch erweitert werden könnte, wenn die Erwerber in einem ganz konkreten Zeitraum die Möglichkeit erhalten auf Grundrisse Einfluss zu nehmen. Wie praktisch wäre es da, noch einen zusätzlichen Meilenstein einzuschieben der da lautet: „Kinderzimmer teilen“, wo ihre Berater den Erwerbern die Möglichkeit geben ein großes Zimmer in zwei kleinere Kinderzimmer zu teilen zu transparenten Konditionen. Das Angebot, die Pläne und Fristen dazu können als Meilenstein allen Erwerbern zur Verfügung gestellt werden. Eine Opportunity, um auch Sonderwünsche strukturiert und planbar abzuwickeln.

Alle Informationen auf einen Blick, samt persönlichen Meilensteinen ist nicht sonderlich kompliziert. Da Joyce die Plattform aus der Cloud anbietet, müssen keine Programme umständlich installiert und betreut werden. Eine eigene IT ist dafür auch nicht notwendig. In die Homepage des Anbieters eingebunden kann nach einer kurzen Einführungszeit auch gleich damit begonnen werden, mit den Kunden den Fahrplan hin zur neuen Wohnung zu bewältigen.

Sie bleiben dabei mit Ihren Kunden über die Zeit stetig im Kontakt, nutzen Chancen zusätzliches Geschäft zu machen und verringern die Risiken, weil Informationen und Fristen sorgfältig kommuniziert und dokumentiert sind. Wohnungserrichtung wird damit für ihre Berater als auch Kunden zu einem klar umrissenen Service. Erfolgreiche Unternehmen haben den Zusammenhang zwischen Erfahrungen beim Kunden und Mitarbeitern erkannt. Zufriedene und engagierte Mitarbeiter helfen dabei, aus Kunden glückliche, zufriedene und treue Kunden zu machen. Dies wiederum führt zu mehr glücklich und engagierten Mitarbeitern.

Der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg bei der Customer Experience besteht darin, beide Seiten dieser Gleichung, also sowohl Kunden als auch Mitarbeiter zu adressieren. So wird auch die Zeit für die Vorbereitung auf die neue Wohnung zu einem digitalen Erlebnis.

Weitere Informationen zu Joyce und den Leistungen gibt’s im Internet auf www.joyce.re oder im direkten Gespräch mit Präsentation. Dabei können wir uns sicher ganz intensiv über die Inhalte und Erlebnisse mit Meilensteinen in Ihren Projekten unterhalten.

Darauf freuen wir uns, bis bald!

Veröffentlichungshinweis Der Kanal kann aktuell über die eigene Homepage abgespielt, oder über iTunes, Spotify und deezer abonniert werden.



Über Joyce Real Estate Systems GmbH
Bauträger und Makler benötigen dringend Lösungen für die digitale Welt – das wissen wir aus langjähriger Erfahrung. Diese Lösungen zu bieten, ist der Antrieb für die Gründung von Joyce als Start-Up. Wir kennen die Immobilienbranche, wir kennen die Bedürfnisse und Herausforderungen der Bauträger und Makler. Und wir kennen die IT dieser Branche, wissen um die Notwendigkeit zur Weiterentwicklung. So ist Jocye die beste Adresse, um den Verkaufsprozess digital, modern und innovativ für die Zukunft aufzustellen.

Hinter Joyce stecken drei kreative Köpfe mit Erfahrung in der Immobilienbranche und im IT-Umfeld:

Marc Petzoldt, der Strukturierer
Marc Petzoldt ist der Gründer und Geschäftsführer von Joyce. Er kümmert er sich um die Strukturierung und Entwicklung des Produkts – und vor allem um das, worum es bei einem Start-Up geht: Dass die Vision mit dem Fokus aufs Wesentliche zum Erfolg geformt wird. Strukturen und Bedürfnisse der Im¬mobilienbranche kennt Petzoldt aus jahrelanger Arbeit in der IT, zuletzt für vier Jahre in führender Position sowie als CIO bei einem der großen Unternehmen der Immobilienbranche im deutschsprachigen Raum.

Dennis Jost, der Möglichmacher
Dennis Jost ist der Technologie-Experte im Team. Er macht jenes Besondere möglich, das sich Kunden wünschen. Jost bringt viele Jahre an Erfahrung in Planung, Design und Entwicklung von Apps und Web-Anwendungen mit, hat sich bei der Digitalisierung von Logistik-Prozessen einen Namen gemacht. Er nutzt dabei die neuesten Technologien, um die schönsten Lösungen zu erschaffen – die so schnell sind, dass wir nicht mal ein Sanduhr-Symbol brauchen. Auf Usability, Funktionalität und Stabilität legt er großen Wert.

Michael Fitzka, der Versteher
Michael Fitzka ist der Kundenversteher und Mitgründer von Joyce. Als Projektmanager bringt er Lösungen in Fahrt. Seit 35 Jahren hat Fitzka Erfahrung mit Kundensituationen und dabei das perfekte Gespür entwickelt, um Probleme und Wünsche des Auftraggebers zu verstehen. Dessen Zufriedenheit ist seine oberste Priorität. Die Bauträgerbranche kennt Fitzka lange: Er war bei einem der ganz großen Konzerne der Branche tätig, hat sehr große Erfahrung bei der Einführung von Tools und im Change Management.

Mehr Informationen finden Sie auf www.joyce.re

Download der Pressemitteilung: HIER

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